Все об Интернет-банкинге

По данным опроса, проведенного в середине 2011 года совместно про­вайдером решений в части электрон­ной коммерции и платежей First Data и исследовательской компанией Market Strategies International, 87% респонден­тов в разных регионах мира подтвер­дили, что пользуются онлайновым бан­кингом. Продвинутые в техническом отношении банки понимают преиму­щества данной технологии для обеспе­чения достаточно уровня конкуренто­способности финансового института, поэтому постоянно обновляют и совер­шенствуют ее. Если банк не способен предложить современное и эффектив­ное решение в сфере интернет-банкинга, то его наиболее прибыльные потре­бители могут просто перейти в другие финучреждения, располагающие таки­ми решениями. Впрочем, процесс пере­хода к новым технологиям онлайново­го банкинга сегодня не столь сложен и дорог, как это может показаться на первый взгляд.

С тех пор как в начале 90-х годов финучреждения предложили своим клиентам первые решения по онлай­новым банковским операциям, интер­нет-банкинг прошел несколько стадий развития. Самые первые технологии обеспечивали клиентам возможность просматривать выписки из счетов в электронном режиме, осуществлять переводы денег между счетами в рам­ках одного банка, а также оплачивать

в онлайновом режиме некоторые кви­танции и счета. С течением времени эти ограниченные услуги перестали в полной мере удовлетворять расту­щие потребности клиентов, востребо­вавших большей функциональности онлайновых банковских приложений, в том числе получения полной отчет­ности по движению средств на лич­ных банковских счетах, осуществле­ния внешних денежных трансакций и проведения всевозможных операций по оплате счетов. В настоящее время многие финансовые институты распо­лагают высокопроизводительными и эффективными решениями в секторе интернет-банкинга, которые в полной мере отвечают самым изысканным тре­бованиям клиентов.

Вместе с тем, в интересах дальней­шего развития онлайнового обслужива­ния и повышения лояльности потреби­телей к финансовому институту любое решение в секторе интернет-банкинга, кроме приложений по традиционному управлению клиентскими средствами, должно также обладать определенны ми дополнительными возможностями, в том числе такими как:

1. Мобильная функциональ­ность. Стремительное распростране­ние смартфонов (по данным анали­тиков из First Data, в западных стра­нах сегодня ими владеют свыше 50% потребителей, причем, этот показа­тель быстро растет) требует от финан­совых институтов активной адаптации к ним онлайновых банковских техно­логий. Новые опции включают в себя предоставление клиентам мобильных текстовых сообщений, оптимизацию банковских веб-сайтов под мобиль­ный браузер, создание загружаемых мобильных банковских приложений. Приобретение такого рода при­ложений позволяет клиентам удоб­но, надежно и безопасно проводить онлайновые банковские операции в беспроводном режиме, а также при­менять новые передовые инструменты, в частности, «мобильные кошельки», персональные платежи (Р2Р payments), а также открытие депозитов в удален­ном мобильном режиме.

2. Открытие счетов в онлай­новом режиме. Многие банковские клиенты (особенно молодые и состоя­тельные потребители) предпочитают пользоваться удобствами открытия новых счетов в онлайновом режиме. Поэтому наличие такой функциональ­ности становится важнейшим услови­ем успешности онлайновой банковской стратегии современного финучреж-дения. Электронное открытие счетов представляет собой не просто удоб­ную и полезную услугу для клиентов. Администрировать этот процесс для банков куда дешевле, чем управлять аналогичными операциями, проводи­мыми в ручном режиме.

Для того чтобы стать действитель­но простым и оперативным, процесс открытия банковского счета в элек­тронном режиме должен занимать у нового клиента несколько минут, при­чем, с минимальным количеством про­цедур по составлению и подаче заявки для открытия счета. Технологическая платформа банка, в свою очередь, долж­на поддерживать мгновенную выдачу в автоматическом режиме разрешения на размещение депозита, а все бланки и формы подписи должны обрабаты­ваться в электронном режиме в интере­сах сокращения расходов на бумажные носители и в целях оптимизации про­цессов, связанных с удовлетворением финансовых потребностей клиентов.

3. Оперативные уведомления. Сегодняшние банковские клиенты нуждаются в своевременном получе­нии сообщений о состоянии их счетов. Они хотят иметь возможность получать такие сведения по различным каналам связи. Поэтому используемое финан­совым институтом решение в части интернет-банкинга должно обеспечи­вать управление и обработку одно- и двусторонних текстовых, почтовых и голосовых электронных сообщений. Его также необходимо интегрировать в базовую технологическую систему банка для генерации таких данных и получения ответов от клиентов в реальном масштабе времени. Все уве­домления должны не только содержать обычную информацию о состоянии балансов на счетах или сроках плате­жей, но и знакомить с потенциальны­ми крупными покупками, проведением зарубежных трансакций и денежных переводов.

4. Управление персональны­ми финансами (personal financial management - PFM). Инструменты PFM помогают клиентам централизо­ванно отслеживать операции по своим счетам в разных банках, вести монито­ринг потоков наличных и расходов, а также выполнять другие финансовые задачи, например, по погашению долгов или же накоплению пенсионных сбере­жений. Банки, предлагающие потре­бителям воспользоваться подобными инструментами через свои онлайновые банковские платформы, уже убедились в том, что использование разнообраз­ных моделей РFМ открывает эффек­тивный путь повышения лояльности клиентов. В данном случае финансовый институт выступает в роли надежного провайдера финансового плани­рования и консалтинга. Кроме того, инструменты РFМ обеспечивают банки недорогими персонализированными маркетинговыми каналами, а также возможностями для увеличения пере­крестных продаж.

ЭФФЕКТИВНЫЙ АУТСОРСИНГ  

От онлайновых банковских плат­форм требуются, прежде всего, три вещи: удобство для пользователей, функциональность и возможность обновления по мере появления и вне­дрения новых технологий. При этом, устаревшая система может стать для финансового института серьезным минусом с точки зрения потребителей. Поэтому, по мнению экспертов First Data, для многих мелких и средних банков наилучшим вариантом может быть передача разработки решения по интернет-банкингу в ведение аутсор-синговой компании.

В настоящее время у ведущих аут-сорсинговых фирм имеются готовые пакеты подобных решений. Благода­ря им финансовые институты могут предлагать такой уровень онлайнового банкового сервиса, который от них тре­буют клиенты, к тому же, без крупных расходов на внутренние разработки, а также техническое обслуживание и ремонт. Аутсорсинг гарантирует не только экономию на затратах, но и повышение уровня безопасности и улучшение гибкости онлайновых бан­ковских платформ.

Наряду с этим, оптимальное реше­ние для интернет-банкинга должно также эффективно интегрировать в единое целое все предложения конеч­ным пользователям - от услуг по предоставлению электронной отчетности по счетам и отображению чеков в элек­тронном виде до управления налично­стью и мобильного банкинга. Подоб­ная интеграция существенно облегчает пользователям работу с различными приложениями онлайнового банкинга.

Очень важно, безусловно, чтобы платформа для интернет-банкинга включала самые мощные инструменты анализа риска и обеспечения безопас­ности электронных банковских транс­акций. Онлайновый канал сам по себе уже зарекомендовал себя эффектив­ным инструментом противодействия финансовому мошенничеству в кибер-пространстве. Для этого используются такие методы как постоянный монито ринг движения средств по счетам и своевременное уведом­лением клиентов о любых попытках несанкционированного доступа к ним. Применяя дополнительно передовые техно­логии аутентификации пользователя, шифрования данных и многоуровневой защиты персональной информации, банки фактически могут предоставлять клиентам надежную защи­ту от действий правонарушителей.

Между тем, ценообразование тоже всегда остается ключевым критерием выбора того или иного аутсорсинго-вого решения для интернет-банкинга. Хотя и не так часто, но, все же, встречаются предложения ценовых опций, при­вязанных к конкретным категориям потребителей. Напри­мер, в зависимости от количества пользователей интерне­товскими финансовыми операциями банки могут пойти на выплату комиссионных за одного пользователя или же фиксированных - за всех вместе. Обычно провайдер взи­мает плату за число зарегистрированных пользователей платформой интернет-банкинга независимо от уровня их активности.

Конечно, предпочтительней была бы, вероятно, систе­ма ценообразования, способная автоматически отслеживать активность потребителей и взимать комиссионные только за активных пользователей. Мелкие финучреждения обычно предпочитают платить аутсорсерам за каждого активного пользователя, в то время как крупные банки с большим количеством онлай­новых клиентов больше тяготеют к уплате фиксированных комиссионных. По мере того как финансовые институты растут и развиваются, решения для интернет-банкинга тоже совершенствуются и усложняются, с тем чтобы эффективнее реализовы­вать стоящие перед банками задачи и удовлетворять растущие потребности вкладчиков. Однако, постепенно над­страивая свои платформы, обновляя их и расширяя по мере необходимости, финансовые институты могут эффек­тивно использовать новые модели онлайнового банкинга, повышая, таким oбразом, функциональность, гибкость и продуктивность.

ПОЛЕЗНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

При проведении обновления систем интернет-банкинга с помощью стороннего провайдера специалисты из компании First Data предлагают вос­пользоваться следующими рекоменда­циями.

Прежде всего, банкам необходи­мо разработать оптимальный график перехода на новую платформу элек­тронного банкинга. Прежде всего, они должны: дать оценку всем предложени­ям от разных провайдеров онлайновых банковских платформ; выбрать нового

провайдера и согласовать контракт с ним; разработать детальный план и график перехода на новую платфор­му; подготовить программу работы с потенциальными клиентами, включая стратегию запуска нового онлайнового решения; утвердить план маркетинго­вых кампаний.

Затем финансовым институтам следует установить реальную дату запу­ска новой системы интернет-банкинга. Банк должен получить от действую­щего провайдера ключевые файлы с важной информацией о клиентских счетах (история трансакций, электрон­ные отображения чеков и операции по ним). Это обеспечит безопасный и беспрепятственный перевод пользо­вателей на новую систему интернет-банкинга. В зависимости от сроков, которые потребуются для решения этих проблем, финансовый институт должен установить наиболее оптималь­ную и точную дату запуска новой плат­формы в эксплуатацию.

Финучреждения могут привлекать своих клиентов к выбору инновацион­ных решений для онлайновых банков­ских операций. Они должны детально проанализировать функциональность и свойства используемых ими техно­логий интернет-банкинга и оценить их, после чего можно будет привле­кать своих онлайновых пользовате­лей к определению дополнительных функций и характеристик, которы­ми должна обладать новая система электронного банкинга. Это можно сделать при налаживании контактов с наиболее активными пользователями, пригласив их для сотрудничества со специалистами банка в клиентской консультативной группе. Финансовые институты могут размещать в таблич­ном формате перечень потенциаль­ных провайдеров с указанием спец­ификации и функций предлагаемых ими технологий онлайнового банкин­га, а затем детально оценивать сервис согласно клиентским приоритетам. В таблицы можно внести также данные о периоде безотказной работы системы, времени выхода на режим обслужива­ния и ликвидации возможных сбоев к ее работе и т.п.

Кроме того, финансовые инсти­туты обязаны разработать основные критерии принятия решения по выбо­ру той или иной системы интернет-банкинга. Здесь важно определиться, например, нужна ли им самая простая в использовании платформа либо наибо­лее функциональная. Четко обозначив приоритетность характеристик новой системы интернет-банкинга, проще сделать правильный выбор, сравнивая предложения от различных провай­деров.

Важно и предусмотреть систему мер для недопущения роста затрат на переход на новую технологию интер­нет-банкинга. Эти расходы, бесспор­но, могут варьироваться в зависимо­сти от выбранного провайдера, размера активов финучреждения и слож­ности самой платформы. Поэтому в первую очередь следует внимательно изучить все положения контракта с поставщиком системы, а также условия платежей, предлагаемые провайдером. Кроме того, необходимо заблаговре­менно договориться с поставщиком действующей платформы о стоимости получения конверсионных файлов во избежание каких-либо недоразумений в будущем.

Банки обязаны досконально про­анализировать требования провайде­ра для четкого их соблюдения. После выбора финансовым институтом поставщика новой платформы интер­нет-банкинга стороны должны нала­дить тесное взаимодействие. Тогда про­вайдер сможет своевременно инфор­мировать банк о том, какие требования ему следует выполнить для безболез­ненного перехода на новую систему.

Наконец, необходимо разрабо­тать четкий и ясный план запуска новой платформы онлайнового бан­кинга. Важно организовать посто­янное информирование банковских вкладчиков о предстоящем переходе на новую систему с использованием нескольких каналов (банкоматы, пря­мая почтовая рассылка, электронная почта и собственно Интернет), обо­сновав необходимость и целесообраз­ность подобного перехода. Например, банк может акцентировать внимание клиентов на том, что новое решение станет более функциональным, поскольку предлагаются инноваци­онная модель повышенной защиты онлайновых трансакций и эффектив­ные инструменты управления персо­нальными финансами.

Таким образом, внедрив усовер­шенствованное решение для интер­нет-банкинга, финансовые институты могут добиться многих важных страте­гических целей. Оптимальное решение для онлайновых банковских операций будет способствовать сокращению операционных расходов благодаря широкому привлечению клиентов к использованию каналов самообслужи­вания для управления счетами, откры­тия новых депозитов, противодействия мошенничеству и т.д.

Кроме того, новая система интер­нет-банкинга способна стимулировать рост доходов банка за счет активи­зации персонализированных возмож­ностей по ведению перекрестных про­даж финансовых продуктов и услуг, а также более полного удовлетворения финансовых потребностей клиентов. Это повысит их уровень лояльности к банку.